少賠、拒賠讓人上火,消費保險到底“保不保險”?

發布時間:2019-12-18 來源:新華網

  買到假貨、商品受損、退換貨運費糾紛……在互聯網上“買買買”的同時,消費者的風險管理意識也在覺醒,越來越多的人希望能得到相應保障,因此退貨運費險、正品保證險、材質保真險等短期消費型保險產品開始悄然走紅。

  但記者調查發現,這類保險也出現了不少投訴糾紛問題,有的理賠條件不合理,有的宣傳過度、噱頭大過實際,有的拒賠理由不充分,消費保險要真正成為消費者的保障還需不斷完善。

  理賠不足,索賠難時有發生

  “退換貨可自動理賠”“對商品材質有異議,可申請第三方免費材質鑒定,如材質不符可獲兩倍賠付”……在各大電商平臺,退貨運費險、正品保證險已經成為商品寶貝詳情頁的一大宣傳點。

  據了解,為了增加購買率,不少商家都主動向消費者贈送退貨運費險等保險保障,不少消費者在互聯網上購買商品時,也會傾向于挑選有保險保障的商家,有的消費者還會自己掏錢購買。但一些消費者反映,在理賠環節遭遇賠付金額不足甚至拒賠的情形。

  上海的蔡明近日在淘寶上購買了幾雙鞋子,商家贈送了退貨運費險。但是退換貨的時候蔡明支付的運費為39元,獲得退運險的理賠卻只有15元??头嬖V蔡明,退貨運費險的賠付額度是系統根據買賣雙方的地址距離寄送1公斤快遞需支付的費用來計算的,是一種補償性質的保險,不是全額理賠運費的?!半m然金額不大,但心里覺得不舒服,購買前也沒提示理賠金額可能不足?!?/span>

  “黑貓投訴”平臺上,一位投訴者表示,某電商平臺贈送了正品保證險,其購買的一雙品牌鞋子收到貨后發現制作粗糙,包裝上連防偽碼都沒有,要求保險理賠時卻遭遇了種種推脫?!半m然肉眼都能看出來是假貨,但商家不肯承認,保險公司則要求出具專柜鑒定報告。我感覺商家之所以肆無忌憚地賣假貨,就是借著這個所謂的正品保證保險來掩人耳目?!?/span>

  最終,由于涉及金額不大,多番協調溝通無果后,消費者往往懶得再浪費精力繼續追究。“我只是其中一個受害者,想想很多人有同樣的遭遇,那平臺扣下的就是一大筆錢?!边@位投訴者說。

  推脫“踢皮球”,條款告知不充分

  近年來,退貨運費險、正品保證險等消費型保險發展迅猛。投保便捷、保費低廉等特點,讓這種短平快的互聯網險種受到了網購消費者的青睞。銀保監會數據顯示,去年第一季度,退貨運費險簽單件數就達20.02億件,增長73.39%,但相關保險的投訴同樣較為突出。從監管機構通報的情況看,銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等是投訴集中反映的問題。

  ——投保時,保險條款告知不充分。以消費者熟知的退貨運費險為例,不同于傳統保險產品,退運險從投保到理賠都是在線完成,理賠金額也是系統自動審核生成。由于大部分都是商家投保,消費者網購時會自動默認贈送,因此頁面上并無任何的保險條款告知詳情,這也導致了不少消費者并不知道退貨運費不會全額賠付。

  ——理賠時,遭遇客服“踢皮球”。記者調查發現,有不少消費者在理賠環節,遭遇電商平臺、商家、保險公司之間互相扯皮。

  山東的孫亮投訴說,在某大型電商平臺拼單購買了一件衣服退貨后,平臺卻取消了退費險的補償。“客服說我賬號異常無法處理,讓我聯系商家,商家說運費險是平臺評定的,要去找平臺,他們就這樣互相‘踢皮球’?!?/span>

  ——理賠條件不合理。以正品保證險為例,這是消費者網上購買品牌商品的一大保障,但一些平臺卻設置了苛刻的理賠條件讓理賠很難實現,如要求品牌專柜出具鑒定報告。廣東的林暢遇到的困境是,品牌專柜并不愿意出具相關鑒定報告,通過其他第三方平臺出具的報告不被認可,商家和保險公司以鑒定證據不足為由拒賠。

  應建立保險服務長效機制

  從幾年前推出的退貨運費險,到如今網購消費保險已經覆蓋了質量、價格、物流和商家經營保障等全鏈路環節。專家表示,互聯網經濟蓬勃發展的趨勢下,消費保險是互聯網經濟的一道風險保障。在互聯網投保、理賠的機制下,應建立規范完善的保險服務長效體系,同時消費者也應在投保前認真了解保險條款,避免理賠糾紛。

  記者從相關保險公司獲悉,如今的消費保險種類,已經從最開始的退貨運費險1種,擴充至2018年的約70種。同時,大量互聯網消費用戶也被培養成了“新保民”。

  北京保研公益基金會副秘書長汪波濤表示,消費保險投保人群大、普及度越來越高,保險公司要在保險條款告知、理賠體驗方面練好“內功”。

  北京銀保監局今年9月發布的風險提示指出,在實際操作過程中,由于消費者往往在訂單頁面直接勾選,并未對保險條款進行認真閱讀,對保險責任、免責內容、理賠金額等合同內容并不清楚,因此理賠階段容易產生糾紛。

(責任編輯:xfzbd1)

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