“導師”一對一教惡意索賠 二手平臺1.5元可買“教程”

發布時間:2019-12-17 來源:南方都市報

  “虛假宣傳賠償車,本金20下300-500”、“找個好看衣服鏈接,一起上車”……12月10日,一個“吃貨退款索賠”交流QQ群中,信息頻頻閃爍,群成員們躍躍欲試。此類QQ群只是冰山一角,其背后是龐大的惡意索賠人群體,并形成了一條分工明確、可批量復制的灰色產業鏈……

  今年以來,針對惡意索賠亂象,南都已推出多篇調查報道,并于11月23日在2019互聯網法律大會發布《惡意索賠行業觀察報告》,深度剖析投訴舉報中的惡意索賠行為,直指惡意索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利,占用行政及司法資源,引發業內廣泛關注。

  12月2日,國家市場監督管理總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》,并將于2020年1月1日起正式施行。“職業索賠惡意投訴不予受理”的話題引發熱議。

  距離《暫行辦法》正式實施還有半個月,南都記者近日再度對惡意索賠亂象展開調查,發現仍有“惡意索賠人”通過QQ群分享相關商品信息,有人負責找瑕疵商品鏈接、有人吆喝大家“上車”,群成員們分工合作。也有經驗相對豐富的人以“導師”身份在群中尋覓新入群的“小白”,稱“支付上車費可手把手教學”,為“學員”選擇索賠目標,并教授其一套完整的“索賠話術”。與此同時,以“摳字眼、鉆漏洞、找瑕疵”向商家索要賠償的“索賠話術”等教程可在二手交易平臺輕易獲取。

  分工明確

  選目標、打鏈接、帶“上車”“吃貨”群團隊作戰“圍剿”商家

  “今年還剩不到一個月了,想擼的趕快去擼。”12月10日,一個“吃貨退款索賠”交流QQ群中,群管理員“擁友”發來一個提醒。據其介紹,在電商平臺下單收貨后,可以以商品瑕疵等為由申請“僅退款”吞掉貨物,或以商品無中文標簽、廣告存極限詞為由進行投訴并索要賠償,最終不花錢把貨“吃掉”或拿到“賠償”。

  南都記者發現,這個80余人的QQ群非常活躍,群成員踴躍分享鏈接,討論選哪個“目標”,再相互帶“上車”,結伴“打鏈接”。其中,服飾、鞋類商品鏈接最為常見,被選為目標的商品多是帶著“品牌貨”、“正品”等標簽。12月12日,群成員“T”發來一個其認為是假貨的“AJ飛人刺繡運動褲”商品鏈接,售價178元,并附上了與該商家客服的聊天記錄,客服在回復中提到褲子是正品。“打不打?話已經套好了。”群成員“T”隨即邀請群中其他人“上車”,幾分鐘內便有不少群成員統一回復“打”,即一起下單,待收到貨后再向客服要求僅退款或索賠。

  和普通消費者不同,這些群成員的“購物”流程包括“找鏈接”、“套話”、“協商”3個關鍵步驟。“找鏈接”指的是依照電商平臺禁令和相關法律法規在電商平臺尋找“問題商品”;“套話”指的是和商家溝通,無意提及商品潛在問題,偽裝成“不知情買到了”;“協商”則是主動和商家攤牌,以商品有問題為理由,要求商家退款或賠償。在合作時,群友們往往會分工行事,有人負責找廣告宣傳語違規、商標標識不符合要求的瑕疵商品鏈接、有人進行指導,有人吆喝大家“上車”。也有經驗相對豐富的人在群中尋覓新入群的“小白”,稱“支付上車費可手把手教學”,所謂“上車費”也可以理解成拜師費,“導師”可幫忙篩選目標“問題商品”,并指導學員下單。除了50元至200元不等上車費,也有部分“導師”會要求學員根據訂單金額向其支付一定比例的費用。

  作為群主,除了不定時發布群通知,“擁友”也常常擔任“導師”的角色,在群里展開教學答疑。“賠償還沒有‘下車’(拿到)的不要著急,跟客服溝通的時候態度好點,說得委屈點。”“從包裝、logo、標簽、發票等這幾個點申請客服介入處理,成功率80%。索賠第一次不成功就接著第二次、第三次。”

  12月9日,有群成員上傳一張其與某體育用品網店商家的對話截圖,詢問被商家拒絕僅退款不退貨要求,下一步該如何操作。“擁友”很快為其提供了兩種解決方案,包括具體如何向平臺投訴及如何致電客服催促辦理等。

  教程詳細

  二手平臺可打包買“吃貨”教程 “話術”模板覆蓋投訴、庭審等場景

  除了在線“互動”教學,也有“導師”將其經驗總結成可批量復制的套路并推出教程。在一個名為“浙江最*皮革廠”的索賠群中,有幾十份免費的教程文件,如《賠償三步驟》、《賠償初級教學》、《如何披露賣家信息》等,管理員還會不定期更新文檔。

  南都記者查看了多份教程文件發現,此類內容多包含詳細的步驟說明及場景模板,具有很強的可操作性。在一個關于食品賠償教程的文件中,“導師”將索賠過程分步驟列出,包含從下單、申請賣家個人信息披露、收貨后與賣家協商、完成賠償的全過程。并表示若協商不一致,可利用披露的賣家地址向其所在地的食藥監部門進行投訴,之后完成賠償。“導師”同時還指出了幾大可進行投訴的瑕疵點,以及獲取賣家信息的具體步驟。

  “問候語是最基本的,有求于人就要對人尊重”、“我收到的貨和正品有哪些不同,圍繞商品具體詳情跟客服說”……教程中,有“導師”分享了其總結的“索賠話術”,不但涉及與商家、平臺客服協商的內容,還設計了一套向監管部門投訴或向法院起訴后的溝通模板。

  在一份名為《法庭辯解詞》的教程中,法官、原告、被告三方的陳述以對話體的方式呈現。其中一段顯示,當被訴商家提到“消費者明知該商品無中文標簽,其對該商品有惡意購買行為”時,買家可回應稱“有什么證據可以證明?消費者享有自主選擇購買商品或服務的權利”。

  除了QQ群,貼吧、二手交易平臺也能輕易搜索到了大量教程。在某二手交易平臺上,雖然“索賠”等關鍵詞已被平臺屏蔽,但通過“TK”“吃貨”等“行話”仍可以搜出結果,此類教程售價在幾元至幾十元不等。

  “淘寶退款簡稱TK,俗稱吃貨,不花一分錢就能買到自己想要的東西。”一名二手賣家在商品頁面展示了其在電商平臺成功發起數筆退款的消息截圖,表示其主打“吃貨賠償”,可以”收徒”。還有賣家以1.5元出售“吃貨學習資料”,分享其索賠心得和全套教程,文件夾中還梳理了各種“背景知識”,包括各電商平臺關于食品質量不合規的處理規則、預包裝食品營養標簽通則、最高人民法院關于審理食品藥品糾紛案的相關規定等。

  手段惡劣

  以投訴至監管部門為由要挾賠償甚至用PS偽造投訴“截圖”

  遭遇惡意索賠人敲詐勒索的商家不在少數。除了通過向平臺投訴,不少惡意索賠人還會向工商部門投訴,并以此向商家要求賠償。

  12月11日,在浙江杭州經營一家服飾網店的林先生向南都記者表示,開店十余年間,他遇到過七八次惡意索賠,每次都是與對方協商私了。“他們有的會先主動找你說發現了商品的什么問題,有的是直接先投訴,再等著你去主動找他。”

  今年8月中旬,林先生店里一款售價268元的女裝被人投訴至當地市場監管部門,理由是標簽上沒有生產地址。據林先生提供的聊天截圖,投訴人給林先生發來了一個群聊截圖,表示其已將這款被投訴女裝的鏈接分享到了“索賠群”中。“我承認標簽確實有瑕疵,但是對方就是威脅的語氣來溝通,要求給3倍賠償才撤回投訴,否則就讓其他索賠人一起來整我。最后我們談下來的結果是退貨退款,我另外‘賠’他500元。”

  林先生還出示了投訴人在收到賠償后發來的一份《和解函》。其中寫道“針對此問題已與商家達成和解,最終處理方案賠償500元整。本人不再要求貴局(當地市場監管部門)以書面、電話等任何形式的回復或回執。”南都記者發現,這份《和解函》是在一個固定模板的基礎上填寫完成的,投訴人只需寫上時間、訂單號、賠償金額等信息。

  此外,還有案例顯示有惡意索賠團伙通過PS方式偽造向工商部門投訴的“截圖”,再以虛假的投訴信息要挾商家。據南都此前報道,浙江嘉興的網店經營者周先生主要經營展品道具生意,在多個電商平臺上線網店。2018年5月,他的員工在多平臺收到了一些買家投訴稱“店鋪宣傳語使用了‘極限詞’,違反廣告法”,而且還表示“已投訴至工商,想撤銷投訴就到QQ上溝通”。周先生在接受南都記者采訪時表示,這些“買家”在網上剛下單就秒退貨。只是為了形成訂單、有投訴渠道聯系商家,并非真的要購買商品。

  浙江嘉興警方在接受南都記者采訪時表示,該團伙成員通過“極限詞庫”匹配“問題”商家,并通過秒拍秒退形成訂單,并沒有實際購買,然后以商品存在違反廣告法極限詞規定為由進行投訴。不過,警方也調查發現,該團伙投訴商家涉嫌違規的內容,大多是牽強附會;那些所謂向工商部門投訴的“截圖”,經鑒定也全是通過PS方式偽造的,并不存在。

  監管落地

  亂象規制難,市監總局新規關惡意索賠之門

  事實上,近年來以“維權”為名、行敲詐之實的惡意索賠現象,已頻頻引發爭議。

  11月23日,在浙江大學、浙江省人民檢察院等單位主辦的2019互聯網法律大會上,南都新業態法治研究中心曾發布《惡意索賠行業觀察報告》指出,當前惡意索賠亂象已呈現團伙化、年輕化、行業化等趨勢,并催生出一條分工專業、可批量復制的灰色產業鏈。惡意索賠人濫用投訴舉報、復議訴訟、監察投訴等權利,大量占用了本就緊張的行政和司法資源。和職業打假不同的是,“惡意索賠人”往往假借打假之名、行敲詐勒索之實。一般路徑為“一買、二談、三舉報、四復議、五訴訟”。因此,南都新業態法治研究中心在報告中呼吁,有關部門應進一步優化相關立法,制定明確的政策法規,加大對惡意索賠行為的整治力度。報告發布后,引發業內廣泛關注。

  12月2日,國家市場監管總局發布《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》,列舉了6種投訴不予受理情況,其中備受關注的是,明確規定了“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務,或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”,市場監督管理部門不予受理。此項也被外界視為關閉“職業索賠”惡意投訴之門。

  上述《暫行辦法》發布后,引起公眾廣泛討論。截至12月16日18時,微博話題#職業索賠惡意投訴不予受理#閱讀量已達367.1萬。

  12月10日,國家市場監管總局有關負責人表示,在便利消費者維權和防范制度濫用之間、依法行政和提高效率之間、傾斜保護消費者和減輕經營者負擔之間,需要統籌兼顧。對于明確不予受理情形的規定是為便民服務,對不予受理情形盡可能做“減法”,實行“負面清單管理”,同時遏制濫用制度的行為。

  多位互聯網法律專家學者在接受南都記者采訪時表示,該辦法對投訴舉報處理進行了規范,既符合消費者權益保護法有關規定,又關閉了以營利為目的的“職業索賠人”的投訴之門,還減輕了監管部門的負擔。

  浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任、副教授高艷東向南都記者表示,《暫行辦法》強調將投訴和舉報進行分別處理,并將特別是針對電子商務平臺經營者的投訴舉報處理機關規定為被投訴人實際經營地所在市場監管部門,這樣一來,被惡意投訴瞄準的被投訴人的糾紛應對負累和成本也將大大降低,其因怕麻煩而接受惡意投訴人“好處費”“封口費”索求,進行私下“和解”的概率也能順勢降低。

(責任編輯:xfzbd1)

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