佛山市消委會2020年第一季度處理消費投訴情況分析

發布時間:2020-04-09 來源:佛山消委會

  2020年第一季度,佛山市消委會貫徹落實《中華人民共和國消費者權益保護法》實施精神,認真受理消費糾紛并有效開展消費維權工作。

  一、2020年第季度消費投訴處理情況

  本季度,佛山市市、區消委會秘書處處理投訴232件,同比升幅26.78%,為消費者挽回經濟損失65.41萬元,同比升幅282.22%。其中通過佛山市消委會網絡平臺和解途徑解決消費投訴21,同比升幅50%。

  二、消費投訴情況統計分析

  (一)本季度,處理消費投訴主要涉及其他問題68件,占總數29.31%,同比降幅8.11%;售后服務問題71件,占總數30.6%,同比39.22%;質量問題20件,占總數8.62%,同比54.55%;合同問題58件,占總數25%,同比升幅87.1%。

  (二)本季度,消費投訴涉及較為集中的是:其他商品和服務類42件,占總數18.1%,同比持平;家用電子電器類33件,占總數14.22%,同比升幅73.68%;房屋及建材類25件,占總數10.78%,同比升幅8.7%;生活社會服務類21件,占總數9.05%,同比升幅133.33%;銷售服務18件,占總數7.76%,同比升幅80%;日用商品類17件,占總數7.33%,同比43.33%;電信服務17件,占總數7.33%,同比升幅13.33%。

  三、結合消費投訴熱點,促進行業自律,倡導誠信經營

  消委會通過對消費投訴熱點、難點的分析,及時向相關行業反饋,協助規范行業行為,促進行業自律,倡導誠信經營,為消費者提供規范、優質服務。本季度消費投訴熱點有以下幾方面:

  (一)涉疫情投訴關注度高,旅游退款成熱點。

  隨新型冠狀病毒的發展,全市消委會共處理涉疫情投訴14宗,從具體投訴來看,該類投訴主要集中在餐飲、酒店、旅游等行業。其中,旅游退款成為投訴熱點之一。由于恰逢春節,外出旅游人數增多,大多數旅客都是提前一個月簽訂合同并全額預付旅游款項。當疫情愈加嚴峻、各地區啟動重大突發公共衛生事件一級響應,以及文旅部發布《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》文旅發電〔2020〕29號要求旅游企業暫停經營團隊旅游,由此導致旅游合同無法履行的,構成不可抗力。在這種特殊背景下,關于旅游退款,消費者反映問題主要有:一是旅行社未復工復業,退費期限不清晰。大部分消費者對旅行行業“等通知、等復工”的處理態度表示不滿,未能端正處理態度。二是解除合同退款,已產生費用不可退還部分不透明。境外旅游退款,由于兩地的政策差異,消費者對已產生費用不可退還部分真實準確的掌握較難。三是延期轉團,增加收取操作費。境外旅游延期轉團,旅行社巧立名目加收操作費。

  相關案例:市民許女士向我會反映因疫情發展,某旅行社在1月24日取消了“1月25日北京4人5日團”,在該團取消后,旅行社以公司未上班為借口,導致消費者多次交涉無果,使得旅游退款遙遙無期。許女士向市消委會投訴請求商家退款。市消委會接到投訴后,立即與該旅行社聯系,了解相關情況,旅行社提供了全額延期轉團、全額退款至旅游卡、解除合同扣除不可退還費用后退費共三種方案給消費者選擇。經過進一步的溝通協商,雙方達成一致解決意見,消費者許女士接受旅行社全額退款至旅游卡并簽定轉存協議的方案。

  (二)家用電子電器投訴多,售后服務和質量問題受關注。

  受疫情影響,大部分群眾都居家隔離,對家用電子電器的使用頻次有所增長。從具體投訴來看,主要集中在廚衛用具,如凈水器、熱水器、破壁機、烤箱、冰箱等;從反映的問題來看,主要集中在售后服務、商品質量、物流配送等。售后服務方面,主要反映商家處理退貨態度消極、反復推諉、上門維修不及時、售后承諾不兌現;商品質量方面,主要反映商家虛假宣傳夸大產品功能、質量不合格。為此,提醒消費者在購置電子電器等商品時需注意幾個方面:一是建議選購前要對產品進行多搜、多查、多對比,全面了解同類型產品質量對比情況,優中選優。同時,注重店鋪的聲譽及售后,如線上購物可從成交記錄、信譽度、評價等多方面對店鋪和產品進行評估,線下購物可從店鋪營業資質、售后服務保障等多方面進行評估。二是建議通過正規渠道購買,盡量選擇大平臺,選擇經營規模較大、信用等級和評價較高的大型購物商場或正規網站,商場和平臺對商家的監管更嚴、更有保障。三是當發生購物糾紛的時候,要及時取證,保留交易記錄,線上購物可向網絡平臺客服發起投訴,線下購物可向店鋪所在的維權服務站點反映,亦可以向店鋪所在地的市場監督管理部門、消委會等組織投訴維權。

  (三)家具質量問題不容忽視,購置需謹慎。

  本季度,家具類投訴34件,占投訴總量的14.66%,家具類投訴關注焦點主要集中在產品質量、家具甲醛含量、貨板不符、售后安裝、配送、維修等。引起爭議的主要原因是隨著健康生活方式的普及,消費者對家具商品的質量要求越來越高,但現有的家具產品及售后服務質量未能使消費者滿意。

  相關案例:消費者王先生于3月9日向我會反映,其在2018年6月通過天貓商城購買佛山市某家具有限公司旗下品牌高箱款儲物雙人床,商家承諾三年質保。但從2018年9月起,該床出現嚴重異響,通過天貓聯系該商家維修,但該床至今已維修了5次,仍然不能維修好。2019年11月,該品牌售后最后一次為王先生的床進行維修,并承諾再修不好退款。2020年2月,王先生的床再次出現嚴重異響,聯系該商家維修,要求全額退款或者換床,該商家說退款只能按照天貓商城的規則,退床款20%費用(約400元),經多次交涉無果后,王先生向市消委會投訴請求商家退還全款。市消委會接到投訴后,立即與該家具公司的工作人員聯系,經多次溝通,該家具公司與投訴人王先生達成和解方案。

(責任編輯:佛山消委會)

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