《關于加強新冠肺炎疫情期間旅游領域矛盾糾紛化解工作指導的通知》

發布時間:2020-04-01 來源:佛山市文化廣電旅游體育局

  各區文化廣電旅游體育局、人民法院、司法局:

  為貫徹落實習近平總書記關于新冠肺炎疫情防控工作的重要指示精神和中央、省、市決策部署,堅持運用法治思維和法治方式,提供涉疫情旅游領域矛盾糾紛化解法律服務,為經濟社會大局穩定提供法律保障,特制定如下意見。

  一、準確界定涉疫旅游投訴性質

  新冠肺炎疫情突發后,國家啟動突發公共衛生事件一級應急響應。2020年1月24日,文化和旅游部下發《關于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業經營活動的緊急通知》(文旅發電〔2020〕29號)要求:1.即日起,全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”產品。2.已出行的旅游團隊,可按合同約定繼續完成行程。

  2020年2月10日,全國人大常委會法工委就疫情防控有關法律問題進行解答:當前我國發生了新型冠狀病毒感染肺炎疫情這一突發公共衛生事件。為了保護公眾健康,政府也采取了相應疫情防控措施。對于因此不能履行合同的當事人來說,屬于不能預見、不能避免并不能克服的不可抗力。根據《中華人民共和國合同法》的相關規定,因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或者全部免除責任,但法律另有規定的除外。

  根據《民法總則》規定和人大法工委解釋,因疫情影響導致旅游合同無法履行的,應認定為不可抗力的情形。因疫情影響產生退款糾紛的,依照相關法律規定或旅游合同約定調解。

  二、處理涉疫旅游糾紛的基本原則 

  根據《中華人民共和國民法總則》第一百八十條第二款、《中華人民共和國合同法》第一百一十七條第一款、《中華人民共和國旅游法》第六十七條及《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規定》第十三條的規定,對因為疫情引發的旅游投訴及糾紛,各級文廣旅體部門、司法行政機關、人民法院以及人民調解組織應按以下原則依法快速處理:

 ?。ㄒ唬┥嬉呗糜渭m紛的主要處理方式

  1.變更旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定,旅行社和旅游者可在合理范圍內變更旅游合同,延期至疫情解除后出行,并對包括費用支付在內的相關條款作出新的約定,因此增加的費用由旅游者承擔,減少的費用由旅行社退還旅游者。

  2.解除旅游合同。根據《旅游法》第六十七條之規定,旅行社和旅游者均可以解除旅游合同。組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后,將余款退還旅游者。

 ?。ǘ┥嬉呓獬糜魏贤耐速M原則

  1.旅游企業應當在扣除實際支出且無法挽回的費用后,將余款退還旅游者。

  2.國內游應按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費政策進行退費,以及按照大型旅游平臺企業以及景點景區已宣布的退費政策進行退費。

  3.出境游應按照相關目的地國或地區已宣布的退費政策進行退費。對目的地國或地區尚未出臺退費政策的出境游產品,旅游企業應盡力協調地接社和履行輔助人進行退費。

  4.旅游企業對于不能退返的費用,應提供明確的支出且不可退還費用的證明材料,確保旅游者的知情權。

  5.對于爭議較大且無法協商、調解達成一致的,建議游客通過訴訟或仲裁途徑解決退團退費糾紛。

  6.旅游企業有義務接待游客咨詢,并作好解釋工作。

 ?。ㄈ┥嬉呓獬糜魏贤耐速M時間

  1.旅游企業應按照相關部門要求及時安排退費。

  2.因疫情停工的旅游企業應按照文旅部復工通知要求,復工后盡快安排辦理退費,涉疫投訴受理時間計算應結合各區復工規定綜合考慮。

  3.對于暫時無法復工的旅游企業應及時告知游客,并在復工后及時處理。

  4.因追款導致不能及時退費的旅游企業,應及時向游客作出說明。

 ?。ㄋ模┥嬉呗糜渭m紛的投訴處理時限

  鑒于涉疫旅游投訴量激增、旅游企業舉步維艱、退費協商時間較長等原因,經旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地區級以上文廣旅體行政部門同意,可適當延長涉疫旅游糾紛處理時間。

  三、處理涉疫旅游糾紛的部門聯動機制

  各級文廣旅體部門、司法行政機關、人民法院、人民調解組織應充分發揮相互間的協調作用,著力構建分層遞進、銜接配套的糾紛解決體系,強化糾紛源頭治理、綜合治理,形成優勢互補、對接順暢、成效彰顯的訴調聯動格局。

 ?。ㄒ唬┩ㄟ^雙方協商快速解決糾紛

  鼓勵旅游者和旅游企業針對涉疫旅游糾紛在第一時間展開溝通協調,雙方要本著相互尊重、互諒互讓、合理合法的原則,就爭議問題直接進行冷靜理性磋商,努力達成和解協議,使涉疫旅游糾紛得到經濟、快速的有效解決。

 ?。ǘ┙∪芗m紛多元化解機制

  建立健全社會矛盾糾紛多元化解機制,進一步完善人民調解、行政調解、司法調解三調聯動工作體系,鼓勵調解員、律師、公證員和基層法律服務工作者積極參與化解涉疫旅游糾紛,把矛盾化解在基層,把矛盾糾紛解決在萌芽狀態。

 ?。ㄈ┳ズ眯姓{解有力化解矛盾

  各級文廣旅體部門要高度重視,根據《旅游投訴處理辦法》依法依規做好涉疫旅游投訴的受理、立案、處理工作,應當在查明事實的基礎上,遵循自愿合法的原則引導投訴人與被投訴人相互諒解,達成協議。在處理旅游投訴中,發現被投訴人或者其從業人員有違法或犯罪行為的,應當按照法律法規的規定作出行政處罰、向有關行政管理部門提出行政處罰建議或者移送司法機關。

 ?。ㄋ模┏浞职l揮人民調解的重要作用

  依托市區兩級旅游行業協會設立旅游糾紛人民調解委員會,充分發揮人民調解在矛盾糾紛多元化解機制和公共法律服務體系建設中的基礎性作用,強化對涉疫情疑難消費糾紛的化解和疏導。旅游糾紛人民調解組織應配備熟悉業務的調解員進行調處工作,并多渠道向社會公布調解組織的工作聯系方式、說明調解結果的合法性和有效性,引導糾紛當事人優先選擇人民調解調處矛盾糾紛。

 ?。ㄎ澹┘訌妼θ嗣裾{解工作的指導

  司法行政機關及人民法院加強對涉疫旅游糾紛人民調解工作的指導,強化對調解員的培訓,規范人民調解的工作程序,努力提升人民調解的工作質量,指導做好涉疫旅游糾紛人民調解與行政調解、司法調解的銜接工作,確保旅游糾紛人民調解工作規范化、法制化、制度化。

 ?。╅_設旅游訴訟專門通道

  市、區兩級人民法院要加強對疫情防控影響下旅游糾紛的研判,提出法律意見建議,做好風險提示。通過司法審查、司法確認等方式,為非訴糾紛調解提供堅強后盾。強化新形勢下人民法院審判職能作用,充分發揮小額消費爭議速裁制度,通過快捷高效的法律服務,實現旅游訴訟的快立、快審、快結,及時化解旅游糾紛,為穩定社會秩序提供司法保障。

  四、處理涉疫旅游糾紛的工作要求 

 ?。ㄒ唬┨岣哒J識,強化擔當。各級文廣旅體行政部門、司法行政機關、人民法院、人民調解組織要切實加強領導,提高政治站位,增強責任感和使命感,嚴格依法履職,主動服務大局,有效化解重大涉疫旅游糾紛,確保取得良好的法律效果、政治效果、社會效果。

 ?。ǘ┘訌姕贤?,形成合力。各部門、各單位之間要主動加強溝通協調,相互支持配合,凝聚多方力量,形成工作合力。適當延長旅游投訴處理時限。引導游客保留證據,盡量錯峰投訴,做好法律解釋和游客安撫工作。指導旅游企業妥善處理投訴,對于不配合投訴調解、損害旅游者合法權益的旅游企業,加大督促檢查力度。充分發揮行政、司法、行業組織的專業優勢,強化法律在化解矛盾中的權威地位,鼓勵和引導當事人合理選擇糾紛解決方式,讓訴訟與非訴訟糾紛解決機制各司其職,相得益彰,共同破解涉疫旅游糾紛難題。

 ?。ㄈ┩怀鲂麄?,營造聲勢。進一步加大疫情期間普法宣傳力度,通過報紙、電視臺、電臺、兩微一端等各類媒體不斷增強市民的法治觀念和依法辦事的自覺性,引導廣大游客樹立“依法維權、理性維權”理念,挖掘涉疫旅游糾紛處理工作中的典型案例、先進經驗,積極推廣宣傳,不斷提升人民調解工作和矛盾糾紛多元化解機制在全社會的影響力和公信力。對于涉疫投訴調解工作成績突出的同志,各級文廣旅體部門應予表彰。

  

  佛山市文化廣電旅游體育局

  佛山市中級人民法院

  佛山市司法局

  2020年3月11日

(責任編輯:佛山消委會)

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